Intenzivní digitalizace, které jsme v posledních letech svědky v celé řadě odvětví, se samozřejmě týká i bankovních služeb. V České spořitelně jsme právě dokončili převod firemních klientů do nového bankovnictví George, které nahradilo SERVIS 24. Na co jsme se museli připravit, jak do celého procesu zasáhl covid a jaký je výsledek této rok trvající akce?

Řada digitalizačních procesů probíhá pouze „uvnitř“ banky. Jen část z nich vede ke změnám, které se viditelně propíšou i „navenek“ a klienti je zaznamenají v podobě nových služeb nebo různých vylepšení těch stávajících. Převedení firemních klientů do George bylo tím druhým případem, a navíc se neobešlo bez jejich aktivní participace – a tak můžeme tento proces označit za největší digitalizační počin našeho firemního bankovnictví za posledních několik let.

Důvodem pro převod klientů do bankovnictví George byly zejména jeho širší možnosti, pokud jde o zavádění nových funkcionalit, které už SERVIS 24 technicky neumožňoval, a také vyšší zabezpečení. 

George usnadňuje provádění různých bankovních operací, jako je zadávání a potvrzování plateb, ale také například umožňuje rychlé nalezení potřebných informací pomocí fulltextového vyhledávání a mnoho dalšího.

Klienti častěji upřednostnili bezkontaktní převod i kvůli pandemii

Firemní klienty jsme do nového bankovnictví převáděli prostřednictvím několika migračních kanálů: online, korespondenčně či na pobočce. Během rok trvajícího procesu se na straně firem ukázal jednoznačný posun k digitalizaci: 45 % z nich přešlo do nového bankovnictví bezkontaktně. Svým dílem k tomu přispěla i pandemie covidu-19, která ještě více zesílila tlak na způsoby převodu, které nevyžadovaly fyzickou návštěvu pobočky ani pošty.

Migrace do nového bankovnictví byla současně příležitostí i pro určitou segmentovou konsolidaci. Týkala se některých firem, které díky rychlejšímu růstu mezitím „překročily“ daný segment, a my jsme je proto rovnou převedli do bankovnictví BUSINESS 24 pro střední a velké firmy.   

Abychom našim klientům z řad firem přechod do George co nejvíce usnadnili, pečlivě jsme plánovali všechny kroky a o průběhu procesu jsme je informovali s velkým předstihem. Nepodcenit tuto část přípravy se rozhodně vyplatilo: celý migrační proces se nakonec podařilo dokončit o dva měsíce dříve, než bylo v plánu. „Bylo pro nás výhodou, že v případě migrace právnických osob do George jsme mohli navázat na zkušenosti s migrací fyzických osob, která proběhla o něco dříve, a mohli jsme jen upravit již existující migrační nástroje,“ vysvětluje projektová manažerka České spořitelny Lenka Bury. „Příprava na migraci právnických osob tak trvala tři měsíce, kdy jsme dávali dohromady projektový tým a navrhovali migrační přístup pro všechny dotčené segmenty,“ dodává. Obslužných segmentů bylo celkem šest včetně veřejného a neziskového sektoru.

Na co se naopak nikdo předem připravit nemohl, byla pandemie, která do celého procesu zasáhla krátce po jeho spuštění. „Dobře nastartovanou migraci jsme museli kvůli pandemii covidu na několik týdnů zastavit. Měl jsem tehdy obavy, že to přinese problém se včasným dokončením. Nakonec jsme to vzali jako výzvu, výrazně jsme navýšili počet online migrací a skončili ještě před termínem. Je skvělé, jak tým dokázal v krizové situaci rychle a kreativně reagovat,“ ohlíží se za uplynulým obdobím Petr Vostrý, tribe lead Engagement Corporate Banking České spořitelny.

S přechodem do George klientům aktivně pomáhali bankéři a call centrum

Převod do bankovnictví George vyžadoval velkou míru zapojení nejen na straně IT, ale i call centra a samotných bankéřů, kteří klientům volali a proces s migrace s nimi procházeli alespoň po telefonu, když epidemická situace nepřála osobním setkáním. 

Do přípravy a průběhu celého procesu byla dále zapojena také společnost Greyson, která se zaměřuje na IT poradenství. Spolupracovala s námi na přípravě migračního přístupu, přípravě a nastavení migračních procesů, na kapacitním plánování pro pobočkovou síť, call centrum a back office, pomohla nám naplánovat pilotní projekt a připravit migrační vlny. Po celou dobu také dohlížela na koordinací IT dodávek migračních nástrojů.

A co bylo ohledně celého přechodu do nového bankovnictví největší výzvou? Podle analytika společnosti Greyson Petra Caletky šlo zejména o to, jak dosáhnout konsolidace migračního přístupu napříč všemi segmenty s přihlédnutím k různým omezením pro migraci klientů. Tato omezení souvisela s postupným dodáváním nových funkcionalit do George, ale i s kapacitním omezením v rámci pobočkové sítě, které vzápětí nečekaně prohloubila pandemie. „Cílem bylo vytvořit co možná nejvíce unifikovaný proces, který bude zohledňovat specifika všech segmentů (firmy, veřejný a neziskový sektor, bytová družstva atd.), ale zároveň bude udržitelný a snadno škálovatelný v situaci, kdy je potřeba reagovat na změny,“ shrnuje Petr Caletka.

Mohlo by vás dále zajímat