Jak si poradit s reklamací: Od rozlepených bot po nepovedenou plastickou operaci

Praha

21. července 2018

5 minut

Užitečné tipy a triky, jak se při reklamacích vyhnout zbytečnému dohadování. A co dělat, když vám reklamaci zamítnou.

Nejčastěji reklamované zboží

Mezi nejproblematičtější kategorie reklamovaného zboží patří především drobná elektronika (počítače, MP3 přehrávače, mobily či GPS) a boty. Ty většinou každý zvládne reklamovat sám, problémem jsou ale častá zamítnutí. U bot se jedná o téměř 60 %, u mobilních telefonů dokonce o 70 % případů.

Jako nejčastější důvod k zamítnutí prodávající většinou používají argument mechanického poškození zboží spotřebitelem nebo prostě celou reklamaci uzavřou s tím, že se vada neprojevila,“ uvádí tiskový mluvčí České spořitelny Filip Hrubý.

Jak se vyhnout zamítnutí reklamace

Co se týče „neprojevené vady,“ existuje jednoduchá prevence. Stačí vadu před reklamací zdokumentovat na videu, nebo ji prodávajícímu předvést přímo při předávání věci. Tento fakt nezapomeňte zapsat do reklamačního protokolu.

Zamítnutí reklamace kvůli „mechanickému poškození“ je trochu tvrdší oříšek. Někdy je totiž reklamovanou vadou skutečně jen běžné opotřebení – a pak se nedá nic dělat. Proto je třeba si ověřit, jaký typ vady u dané věci reklamovat lze.

Na druhou stranu by nemělo být možné zamítnout reklamaci kvůli mechanickému poškození, pokud přímo nesouvisí s vadou. Třeba reklamaci nefungujícího softwaru telefonu by prodávající neměl zamítnout kvůli odřenému displeji. Takže co dělat, pokud vám reklamaci nechtějí uznat?

Reklamaci mi zamítli – co dál?

Prodávající často počítají s tím, že zákazníci neznají svá práva a doufají tak, že kvůli tomu celý reklamační proces nakonec vzdají. I když vám obchodník reklamaci zamítne, můžete se bránit.

Znamená to ale obstarat si znalecký posudek a požádat prodávajícího, aby svůj závěr přezkoumal. Pokud to neudělá, nezbývá než se obrátit na soud. Takové kroky už vyžadují poměrně dost úsilí a také peněz – znalecký posudek může kolikrát stát víc než reklamovaná věc. „Pomoci vám může Pojištění právní ochrany jen za 69 Kč pro celou rodinu, které zahrnuje nejen služby právníka a případné soudní výlohy, ale i znalecké posudky až do výše 500 000 Kč,“ uvádí Hrubý.

Složitější případy

Reklamovat však nemusíte jen obvyklé zboží a služby. „Zákazníci se na nás nejčastěji obrací kvůli reklamaci skrytých vad u výrobků a nekvalitní práce řemeslníků. U skrytých vad jsou to třeba ojeté automobily s přetočeným tachometrem. Nekvalitní práce se vztahuje i na nepovedené plastické operace či špatně vyrobenou zubní protézu,“ popisuje Hrubý situace, se kterými Česká spořitelna pomáhá zákazníkům.

U speciálních případů se podmínky reklamace mohou lišit. „Při koupi nemovitosti máte právo na reklamaci skrytých vad během pěti let od zakoupení. U nekvalitní práce řemeslníků, například špatně provedené přestavby bytu, je to 24 měsíců,“ uvádí Hrubý s tím, že je vždy potřeba zjistit si, na co vlastně máte nárok a podle toho postupovat dál.

Tipy a triky jak na reklamaci:

Schraňujte si své účtenky systematicky

Aby se vám nehromadily, můžete si je například fotit a ukládat v bankovnictví George.

  1. Reklamace bez účtenky – k reklamaci stačí jen doložit, že jste vadné zboží či službu opravdu zakoupili u daného prodejce, např. výpisem z účtu, online dokladem, originálním obalem nebo třeba svědectvím dalšího člověka.
  2. Záruka – standardně 2 roky. Reklamaci můžete podat v libovolné provozovně prodejce. Pokud jste si zboží objednali online, začíná záruční doba běžet od převzetí zboží, nikoliv od termínu jeho poslání. 
  3. Práva spotřebitelů – reklamační řád se vždy musí řídit občanským zákoníkem a zákonem o ochraně spotřebitele. Proto pokud se vám na něm něco nebude zdát, ověřte si, jestli je opravdu platný. 
  4. Způsob vyřízení reklamace – do protokolu uveďte způsob vyřízení reklamace, který požadujete. Máte čtyři možnosti: oprava zboží, výměna za nové, sleva nebo vrácení peněz. Záleží, jestli je vada podstatná, či nepodstatná. U té podstatné můžete využít všechny čtyři možnosti, u té nepodstatné můžete žádat jen opravu nebo slevu. Od smlouvy můžete v takovém případě odstoupit, jen pokud prodejce odmítne vadu odstranit, nebo když budete stejnou vadu reklamovat už potřetí. 
  5. Vyřízení reklamace – prodejce má na vyřízení reklamace nanejvýš třicet dní od následujícího dne, kdy jste reklamaci podali.

 

Nezapomeňte na možnost vrácení peněz

Jestli v této zákonné lhůtě nebude vaše reklamace vyřízená, můžete požadovat vrácení peněz.

Pokud jste však unavení z nekonečného dohadování a neúspěchů při reklamacích, sjednejte si Pojištění právní ochrany. Budete mít po ruce právní pomoc i prostředky k vyřízení každého případu pro celou rodinu.

Pokračujte dále