15. Podněty, stížnosti, reklamace

15.1 Postupy řešení

Přejete-li si předat nám svůj podnět nebo podat reklamaci, poskytneme Vám informace, jak postupovat. Také vám řekneme, kde najdete dostatečně detailní popis našich postupů pro spravedlivé a rychlé řešení Vašich případných stížností. Poradíme co dělat, nejste-li spokojeni s tímto řešením.

Můžete se obrátit na kteréhokoli zaměstnance, především na kolegy z poboček, jejich vedoucí nebo do Klientského centra (tel.: 800207207). Na každé pobočce Vám poskytneme informace, koho konkrétně můžete kontaktovat.

Přijetí Vaší písemné stížnosti nebo reklamace Vám potvrdíme nejpozději druhý pracovní den poté, co ji obdržíme. Při osobním předání, pokud si to budete přát, s Vámi sepíšeme záznam o jednání a nabídneme Vám jeho kopii. Současně Vás budeme informovat o předpokládané době řešení, která je zpravidla do 30 kalendářních dní. Pokud nebudeme schopni tuto lhůtu dodržet, podáme Vám vysvětlení, proč potřebujeme k vyřešení více času.

Za Vaše stížnosti nebo reklamace Vám nikdy nebudeme účtovat žádné poplatky.

15.2 Ombudsman - zastánce práv klientů v České spořitelně

Především v případě, že nebudete spokojeni s prvotním řešením Vaší stížnosti nebo reklamace, se můžete obrátit na ombudsmana Finanční skupiny České spořitelny. Zaměstnanci jeho týmu prošetří Vaše podání budou hledat přijatelná a nestranná řešení. Tým ombudsmana rovněž uvítá veškeré Vaše připomínky ke kvalitě poskytovaných služeb nebo náměty na jejich zlepšení.

Na Ombudsmana se můžete obrátit i s náměty a připomínkami k tomuto Kodexu a jeho dodržování.

Tým ombudsmana je Vám k dispozici v pracovní dny od 8.30 do 17.00 na adrese:

Olbrachtova 1929/62
140 00 Praha 4
tel. +420956717718
e-mail: ombudsman@csas.cz

Kodex chování mezi bankami a klienty (standard ČBA č. 19/2005) můžete získat na internetových stránkách České bankovní asociace (www.czech-ba.cz [nové okno]). Pokud budete mít i po vyřízení Vašeho podnětu Ombudsmanem Finanční skupiny České spořitelny pochybnosti o souladu našeho chování s ustanoveními výše zmíněného kodexu ČBA, můžete se obrátit na kancelář České bankovní asociace:

Vodičkova 30,
110 00 Praha 1
tel. +420224225926
e-mail: cba@czech-ba.cz

15.3 Finanční arbitr - rozhodčí pro spory bank a klientů v České republice

Pokud budete nespokojeni s řešením Vaší stížnosti nebo reklamace v rámci České spořitelny, máte rovněž zákonnou možnost kontaktovat kancelář Finančního arbitra České republiky. Finanční arbitr je ze zákona kompetentní k rozhodování sporů týkajících se převodů peněžních prostředků a vydávání a používání elektronických platebních prostředků, tj. činností, které upravuje tzv. zákon o platební styku (zákon č. 124/2002 Sb.)

Údaje pro kontakt s kanceláří Finančního arbitra:

Finanční arbitr České republiky
Legerova 69
110 00 Praha 1
tel.: +420257042094
e-mail: arbitr@finarbitr.cz
web: www.finarbitr.cz [nové okno]